Por Enrique Kogan
La satisfacción general del cliente con los neumáticos del equipo original del vehículo, afecta la lealtad de la marca, pero también la lealtad de la marca del vehículo, según el estudio de satisfacción de clientes del neumático del equipo original de J.D. Power 2019.
El estudio anual mide la satisfacción del propietario de los neumáticos en cuatro áreas clave (en orden de importancia): desgaste de los neumáticos; paseo del neumático, aspecto del neumático y tracción y manejo de neumáticos.
Las clasificaciones se incluyen para cuatro segmentos de vehículos: auto de lujo, de pasajeros, deportivos de rendimiento y pick ups.
Michelin ocupa el primer lugar en tres segmentos de vehículos, con 772 en lujo; 756 en auto de pasajeros y 730 en pick ups. Goodyear ocupa el primer lugar en el rendimiento deportivo con una puntuación de 753.
“Existe una gran desconexión entre la expectativa de los consumidores respecto a la vida útil de sus neumáticos OE y su experiencia real, lo que descubrimos que no sólo influye en la probabilidad de que los propietarios compren la misma marca de neumáticos, sino también la probabilidad de que compren la misma marca de vehículo”, dijo Brent Gruber, Director Senior, Práctica de Calidad Automotriz en JD Power.
“El desgaste es la mayor influencia en la satisfacción de los neumáticos y, cuando los fastidiosos propietarios necesitan reemplazar sus neumáticos debido al rápido desgaste, culpan al fabricante del neumático pero también al fabricante del vehículo.
Aunque es un desafío equilibrar el rendimiento con una larga vida útil de la banda de rodadura, los propietarios esperan más de sus neumáticos”.
El estudio encuentra que los propietarios informan que reemplazaron juegos completos de llantas de equipos originales a un poco más de 26,000 millas en promedio, pero que se espera que tengan más de 40,000 millas en promedio.
“Según los típicos hábitos de conducción, eso podría resultar en compras costosas un año antes de lo esperado, o peor aún, un reemplazo inesperado justo antes de entregar un vehículo arrendado”, dijo Gruber.
“Ese tipo de experiencia puede hacer que sea muy difícil mantener la lealtad del propietario”. Según el estudio, el 74% de los propietarios que están extremadamente satisfechos con los neumáticos de su equipo y con el equipo original indican que “definitivamente” volverán a comprar la marca de su vehículo.
Sin embargo, cuando la satisfacción con el vehículo sigue siendo extremadamente alta, pero la satisfacción con los neumáticos no es la ideal, sólo el 62% indica que definitivamente volvería a comprar la marca de su vehículo.
“Si bien la experiencia de los neumáticos por sí sola no disuade a alguien de permanecer leal a la marca de su vehículo, una mala experiencia con los neumáticos puede erosionar la lealtad del futuro propietario”, agregó Gruber.
El Estudio de satisfacción de clientes de neumáticos para equipos originales de los del 2019 se basa en las respuestas de 27,777 propietarios de vehículos modelo 2017 y 2018 y se envió de octubre a diciembre de 2018.
