(Primera de dos partes)
“Usted ha volado, vuela y volará.
Otras alternativas para viajar
no son viables en el mundo actual.”
Andrés Hinojosa
INTRODUCCIÓN
La realidad es que no hay alternativas prácticas para transportarse largas distancias otra que volar. Esa es la verdad innegable. Por eso mismo es la pregunta, ¿cómo cambió el mundo de los vuelos por efecto directo o indirecto de la tenebrosa pandemia? Más importante, ¿cómo cambiará en un futuro mediato?
CAMBIOS SIEMPRE DIFÍCILES
El COVID 19 puso en bandeja de plata escenarios para que la humanidad cambiara. Desgraciadamente, son muchas las presiones para que las organizaciones que pudieron haber cambiado simplemente regresaran a business as usual, y han perdido la oportunidad más extraordinaria, valiosa y preciosa que el destino les brindó. Sin embargo, algunas, como la industria del transporte aéreo, ya han cambiado para siempre y el futuro asegura que esos cambios no sólo permanecerán, sino que seguirán haciéndose más extremos y con más cambios.
MALAS NOTICIAS
Las malas noticias consisten en que esos cambios no son para mejorar la calidad ni la vida de sus clientes viajeros. Ante la falta de alternativas para transportarse cientos de millas, se vuelven clientes cautivos y no les queda más remedio que apechugar con las nuevas realidades en deterioro de sus experiencias volando.
Al analizar esos cambios negativos que tienen aeropuertos y líneas aéreas se hace evidente que la suspensión de vuelos, retrasos en los itinerarios, atención deficiente, escaso espacio entre asientos y falta de amenidades que hicieran los viajes más cómodos en el pasado, empezaron desde antes de la pandemia. Ahora sí que es justo decir que el pasado fue mejor.
ALTO ESTRÉS
La industria aérea está llena de especializaciones, requisitos, reglas, demandas, exigencias, tecnicismos y administración y trabajo con estrés constante. Es justo decir que es de las organizaciones más difíciles de administrar. Desde los aeropuertos que alojan grupos de empleados con funciones diferentes pero interdependientes, las fallas de uno solo de esos grupos provocan una reacción en cadena que invariablemente va a repercutir en la calidad del servicio, los horarios y retrasos. Agentes de aduana, inspectores de migración, agentes de seguridad, empleados especializados en la limpieza de aviones, los que cargan combustible de aviones, mecánicos expertos en diferentes componentes del avión, conserjes encargados de limpieza, maleteros y una infinita y siempre creciente tecnología para todas las funciones hacen que cada individuo trabaje bajo presión en tiempos que no ofrecen flexibilidad. Al fallar uno solo, o que surja algo, se detiene todo el proceso. Las funciones de cada quién se tienen que hacer sin excusas ni pretextos y terminan siendo condiciones de trabajo muy estresantes.
INDUSTRIA SENSIBLE DE PRIORIDAD ESTRATÉGICA
Mientras que el COVID 19 trastocó todas o casi todas las industrias, la industria de los vuelos se vio particularmente afectada. El mundo se paralizaría si los vuelos de una nación o varias naciones se detuvieran. Esto les da a los dirigentes de estas compañías y a los dueños y accionistas una gran palanca para presionar a las agencias que las regulan a que bajen sus estándares. Por ejemplo, era costumbre en las líneas aéreas que la cancelación de un vuelo por razones de la empresa obligaba a las líneas a que inmediatamente ofrecieran una alternativa al viajero afectado, lo hospedaran en un hotel según se resolvían sus nuevos vuelos y daban vouchers o vales para comer en lugares aledaños. Más aún, no era inusual en el mundo de antes que al no llegar una maleta a tiempo le daban al pasajero vales para comprar ropa de emergencia. Esos fueron días felices.
Recientemente, regresábamos de Puerto Vallarta a San Francisco; menos de 12 horas antes llegó un lacónico mensaje a nuestros teléfonos VUELO CANCELADO. Ya con experiencia, llamamos y encontramos vuelos alternativos, pero no fueron pocos los que llegaron confiados a tomar su vuelo sólo para encontrarse que había que hacer una larga cola para decirles que el vuelo estaba cancelado y debían comunicarse con la línea aérea o ir a otra ventanilla de apoyo a clientes para obtener una alternativa. Cuando pregunté la razón de la cancelación sólo respondieron, “por razones de tripulación.” En realidad, las reglas no han cambiado y deberían compensar de alguna manera a los pasajeros detenidos, pero una mezcla de sentir lástima por los empleados de las líneas sobre trabajados y por no verse uno arrogante, el enfoque es en resolver el vuelo alternativo sin moverse del aeropuerto. Es con la iniciativa y recursos de los mismos pasajeros entretenerse en los tiempos de espera.
CALIDAD Y COMODIDAD
La distancia entre los asientos se ha hecho más estrecha; hace 10 años la distancia entre asientos era de 91 cm, ahora es de 71 cm. Algunos simulacros que han hecho para evacuar un avión moderno hacen que se tarden casi el doble en la evacuación debido al compacto de gente. De la misma manera, desocupar un avión al llegar a su destino es más tardado por la misma razón.
Las comidas incluidas son privilegio de primera clase; ahora existen asientos de clase ejecutiva o de negocios y la económica o turista para la mayoría, y también existen peores clases de asientos. En realidad, todos, excepción de la primera clase son asientos incómodos; los de las puertas de emergencia y los asientos pegados a la pared de primera clase son los famosos “menos malos” asientos por tener algunas pulgadas extras de espacio.
Lo anterior hace que la comida y las bebidas alcohólicas cuesten. Algunas líneas sólo aceptan tarjetas prepagadas en la aplicación de la línea, de esa manera facilitan los cobros y la conectividad, pues sólo ven en los teléfonos los sobrecargos si el pasajero en cierto asiento tiene tarjeta autorizada o prepagada.
Los sobrecargos se tardan una eternidad en llegar a ofrecerte refrescos, café, jugos, y galletitas o los insufribles pretzels. Los cacahuates se han dejado de ofrecer debido a la alergia de muchas personas. Los adorados cacahuatitos o nueces son memorias del pasado y para evitar demandas los cambiaron por cosas con harina y/o azúcar.
Mientras que antes por alguna “emergencia” los pasajeros activábamos un botón llamando a la azafata por urgencia de tomar una pastilla y pedirle agua para poderla tragar o pedirle una cobija si tenías frío, ahora es común que uno activa el botón y llegan lo apagan y no atienden, lo dejan prendido sin atenderte y si vienen y les pide uno agua es frecuente que te digan “en unos momentos pasamos con refrigerios” y te quedas esperando. La alternativa es que uno acarree su propia agua. Afortunadamente, muchos aeropuertos tienen ahora dispensadores para llenar botes personales de agua. Obviamente, todo esto tiene que hacerse después de pasar por seguridad donde se llenan botes de basura por pasajeros que ignorantes u olvidadizos llevaban agua.
Si eres un viejito, como el que escribe, pobre de ti; tus necesidades urinarias se encuentran con una cola y uno se pregunta, que más aparte de orinar, evacuar o lavarse hacen los pasajeros que se eternizan en esos mini-claustrofóbicos baños mientras que uno se aguanta agónicamente.
A continuación, les presentamos la opinión de expertos sobre ciertos temas del presente y el futuro de volar en Estados Unidos y el mundo.
(Continuará)